參考消息網7月23日報道 外媒稱,困擾進出上海的機場以及中國東部其他機場的嚴重航班延誤,將持續到8月中旬,原因是中國軍方“在人口稠密的東部地區的空中走廊進行演習”。
  據美國《紐約時報》網站7月23日報道,中央人民廣播電臺的報道引用中國民航總局的說法稱,空中交通阻塞原因是“受其他用戶高頻度演習活動影響”。報道沒有明確指出“其他用戶”是誰,但人們認為那是中國軍隊,軍隊對中國領空擁有廣泛的控制權。
  
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  資料圖片:一名旅客從南京祿口國際機場貼出的航班延誤通知前經過。
  報道說,去年,航空業的觀察機構FlightStats把北京首都國際機場和上海浦東國際機場評為在主要國際機場中按時起飛記錄最差的。從北京起飛的航班只有18%按時,上海起飛航班的按時率是28%。伊斯坦布爾排名第三,按時率是38%,其他榜上有名的機場至少有50%的航班按時起飛。中國的頻繁航班延遲常常引起乘客抱怨和抗議,個別時候還引發過針對航空公司工作人員的暴力行為。
  最近幾天,上海本來就不怎麼樣的按時起飛率變得更糟。據英文的《上海日報》報道,浦東機場和虹橋機場周一有近200次航班被取消,還有120次航班延遲。該報道稱,上海機場管理局表示,航班“受到上海附近空域的空中交通管制的影響”,但沒有給出更具體的解釋。上海的機場在7月14日也曾出現過類似的大量航班延誤或取消的情況。
  
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  資料圖片:一些滯留旅客在上海虹橋機場查看飛機延誤信息。
  報道說,中央人民廣播電臺的報道稱,從7月20日到8月15日,上海虹橋、上海浦東、南京、杭州、合肥、濟南、無錫、寧波、青島、鄭州和連雲港等機場都會出現航班的嚴重延誤,航班量預計下調25%。報道建議乘客“隨身帶好乾糧和水”。
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  颱風、流控致滬上航班“延誤險”投保率小幅攀升
  2014-07-22 20:39:23
  中新網上海7月22日電(記者 李佳佳)颱風“威馬遜”、“麥德姆”接連“報到”,再加上近期頻頻發生的流量控制,滬上航班延誤時有發生。春秋航空表示,近期,售價20元(人民幣,下同)一份的航班延誤險投保率小幅攀升,理賠的賠付比率上升超過10%。
  “近期受颱風和流量控制的雙重影響,航班延誤的概率較平時大大增加了。”春秋航空相關負責人表示,從7月9日進入雷雨季後,旅客的出行也進入了高峰期,旅客投保航班延誤險的數量開始小幅攀升。
  春秋航空攜手太平洋保險,推出中國國內首個航空公司官網直銷的航班延誤保險。旅客在春秋航空網站訂票的同時,可以自主選購航班延誤補償的保險,20元一份,不論是天氣原因,機械故障,還是流量控制,只要不是客人自身的原因,起飛延誤達到3小時,就能獲得200元的賠償,最高賠付200元;需客人實際乘坐該航班。
  “進入雷雨季的理賠率攀升至超過30%,較以往大幅上漲超過10%。”以7月9日進入雷雨季計算,春秋航空至今已經完成有效理賠560餘例,理賠金額約11萬元。
  除了航班延誤險外,春秋航空還推出了航班取消險。“如果客人因為自身原因不能完成行程,或雷雨等待時間太長想轉乘高鐵,卻購買了不能退改簽的特價票,只要購買了取消險後,就可賠付票麵價格的60%給到乘機人。”相關負責人表示,這樣就可以為旅客減少了經濟損失。
  市場人士說:“以春秋航空為代表的低成本航空公司來說,發生任何原因的延誤或取消,公司都不會進行任何賠償或補償。”因此,在雷雨天較多的時候,旅客購買一份延誤險或者取消險,就能夠保障自己的權益。(完)
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  機場延誤入境五花八門:等明星簽名?為多賺差旅費
  2014-07-15 18:54:11
  人民網上海7月15日電(沈文敏、張麗偉)今天凌晨3時20分,上海機場邊檢站在辦理一香港航班入境邊檢手續時,執勤民警發現有兩名中國籍旅客未辦理入境邊檢手續。經與航空公司聯繫後得知,該兩名旅客確已在香港登機且沒有下程訂票記錄,也未提取托運行李。由於旅客手機始終處於無人接聽狀態,邊檢民警立刻前往入境大廳查找未果。直至凌晨5時許,兩名旅客自行走入邊檢大廳。
  經詢問得知,由於該旅客母女倆下機後,疲憊不堪,便於口岸限定區域廊橋座椅上睡覺,因此耽誤了及時辦理邊檢手續。上海機場邊檢執勤隊民警向兩名旅客耐心解釋了相關規定,並對她們涉嫌逃避邊防檢查的行為予以了口頭警告。
  據悉,民警在執勤工作中,也經常遇到一些只圖個人方便的糊塗旅客。
  追星族等明星簽名
  4月初,一韓國入境航班開始下客,經人數核對,邊檢民警發現有三名中國籍女性旅客未辦理入境邊檢手續,經與航空公司工作人員共同找尋,終於在廊橋口發現該三名年輕女子。原來該三名女子從韓國歸來,得知韓國某明星也乘坐該航班後,便在下飛機後等候簽名,殊不知該明星在下飛機時已乘車從機坪進入機場貴賓室,通過禮遇通道辦理了邊檢手續。邊檢民警及時和旅客溝通,告知他們該明星已先行離開,讓他們儘快前往入境大廳辦理邊檢手續。
  商務人士賺差旅費
  6月27日晚23時許,一香港航班下客完畢,邊檢民警經過人數核對,發現一名中國籍旅客未辦理入境邊檢手續,民警經找尋,在入境廊橋衛生間中發現了該名旅客。經詢問瞭解得知,該名旅客為商務公差出境,公司差旅費報銷政策中規定,將以邊檢出入境驗訖章日期為準確定出差時段。由於該航班抵達時已近凌晨,該名旅客想拖延入境時間,從而獲得日期為28日的入境驗訖章,獲得多一天的差旅費。
  相約旅客等候朋友
  7月3日,上海機場邊檢在辦理一日本航班入境邊檢手續時發現,有一名日本籍旅客未辦理入境邊檢手續,經航空公司聯繫得知,該旅客沒有下程訂票記錄,也未提取行李。邊檢民警立刻查找,最終在廊橋處找到該名旅客,經詢問瞭解得知,該旅客的朋友將乘坐某韓國航班抵達浦東,由於兩架航班時間相近,該旅客打算等待他的朋友抵達後一同入境。
  邊檢工作關係到國家主權、安全和社會秩序,以上情形中旅客雖然不具有主觀故意,但其行為已涉嫌逃避邊防檢查,妨礙了邊防檢查工作。邊檢機關依法分別給予此類糊塗旅客批評教育、口頭警告。在此,邊檢機關提醒廣大入境旅客,應在下飛機後第一時間辦妥入境邊檢手續,離開口岸限定區域後再處理個人事務,以免妨礙邊防檢查工作,干擾正常的出入境秩序。
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  美媒評航空公司不會說的10件事 航班延誤上榜
  2013-12-30 10:47:00
  中新網12月30日電 美國《華爾街日報》30日發表文章點評“航空公司不會告訴你的10件事”,其中包括“同一個座位會被售賣兩次”、“航班延誤”、“行李丟失”以及“機票價格上漲”等,讓人大跌眼鏡。
  這10件事分別是:
  1.“我們一直在抬高票價。”
  機票越來越貴了,這並不是你的幻覺。代表美國航空公司的同業組織美國航空協會(Airlines for America)的最新數據顯示,去年美國國內往返票價平均每張近356美元,較往年上漲了3.6%。機票漲價速度也越來越快:平均票價從2009到2012年漲了24%。而在之前的四年間,也就是2005年到2008年,票價漲幅為16.4%。
  節假日票價漲幅尤為突出。據處理旅行社出售機票的Airlines Reporting Corp。統計,9月底前售出的旅行日期在12月21日至1月1日期間的經濟艙往返票稅前均價較去年上漲了7.5%,達到337美元。(數據基於旅行社及第三方旅行網站售出的機票統計。)這些數據顯示的是提前相對較長時間購買的機票;提前更短時間所買的節假日機票價格還要貴得多。
  航空公司表示,他們必須提高價格以趕上燃油及其他業務成本的漲幅,而且雖然價格在漲,但機票價格依然趕不上通貨膨脹的速度。美國航空協會首席經濟師約翰·海姆利赫(John Heimlich)說,經通脹因素調整後,目前美國國內機票平均價格實際上低於2000年。不過據美國航空協會統計,即使經通脹因素調整後,2012年的價格也比2005年上漲了10.3%。
  業內人士表示,要找到最便宜的機票,旅行者應在第三方旅行網站和航空公司網站上對票價進行對比。此外,可以考慮在出行前幾個月提前訂票,特別是節假日旅行。航班出發前的一兩天可能會突然出現優惠票價,但這種票要求出行者能夠“說走就走”。
  2. “你的座位會被我們售賣兩次。”
  旅客應該提前到機場,保證有足夠的時間辦理行李托運和過安檢。但即使這樣也有可能保證不了旅客在航班上的座位。航空公司普遍會超售機票,以避免旅客最後一刻取消訂票而導致航班出現空座。但當沒有人最後一刻取消機票時,就會導致有些乘客在航班起飛時滯留在機場。據美國運輸部(Department of Transportation)統計,2013年前九個月約有4.32萬名旅客被迫因超售而失去座位。儘管這個數字比去年少,但仍比2011年同期高出13%。
  大多數情況下,航空公司會給被迫失去座位的旅客退還信用額度或退款,並提供餐券和一晚免費住宿以承擔他們的費用。美國運輸部表示會要求航空公司需根據機票為被迫取消座位的乘客價值提供現金賠償,最高1300美元(約合人民幣7800元)。但這些賠償並不能彌補旅客因錯過航班造成的麻煩。東卡羅萊納州立大學(East Carolina University)副教授托尼·普利托(Tony Polito)說,最糟糕的情況下,旅客會在節假日或嚴重風暴後之類繁忙的時段被困在機場好幾天。普利托發表了多項有關航空業的研究。
  航空業表示,被迫取消座位的旅客人數僅占總人數很小的一部分,美國運輸部的統計顯示比例約為萬分之一。美國航空協會的海姆利赫說,航空公司超售是因為出現未按時登機的情況“比想象中要多得多”。他說,如果不超售,票價就會更高,因為航空公司需要以更少的乘客人數獲得同樣的收入。
  3. “別指望我們會準時把你送到目的地。”
  據美國運輸部統計,2013年前10個月,約19%到20%的國內航班出發和到達都出現了延誤,上一年同期約為16%。兩年綜合起來,航班延誤率處於2008年以來的最高點。
  航班監測公司FlightStats的數據顯示,美國各航空公司的準點率表現相差很大。但在1月至11月期間,美國航空(American Airlines)、捷藍航空(JetBlue Airways)和聯合航空(United Airlines)三大航空公司9%以上的到達航班都出現了45分鐘以上的延誤。FlightStats的數據顯示,表現最差的是精靈航空公司(Spirit Airlines),約12.7%的航班出現了45分鐘以上的延誤。精靈航空公司發言人米斯蒂·品森(Misty Pinson)說,公司“正努力讓自己的乘客按時到達目的地”。美國航空說“公司近幾個月已經對航班的表現做出了顯著的改善”。
  航班折扣信息監測網站BestFares.com首席執行長湯姆·帕森斯(Tom Parsons)說,航班延誤的增加很大程度上是由於風暴及惡劣天氣出現的越來越多。捷藍航空說,美國東北部擁擠的空中交通是延誤的根源,其70%的航班都會穿過該區域。聯合航空表示空中交通管制的限制也是導致問題的一個因素。美國航空協會的海姆利赫說,還有機械故障以及機組人員造成的延誤,比如原本應轉到另一架飛機上的乘務員被困在延誤的航班上,這樣就會造成等待乘務員的航班也被延誤。
  4. “我們會讓你支付行李托運費用——你的行李還是有可能會丟。”
  有時即使乘客趕上了航班,行李卻有可能趕不上,這樣的情況越來越多。據美國運輸部統計,今年前10個月,超過150萬名乘客提交了行李被處理不當的報告——即行李未與乘客一起在同一架航班上被運送到目的地——人數較去年同期增加了6.4%。
  美國大型航空公司中,西南航空(Southwest Airlines)出現行李事故的數量最多,今年到10月為止共有近352,900名乘客提交行李被處理不當的報告,較去年同期多出23%。達美航空(Delta Air Lines)也名列前茅:今年到10月為止,共有近183,400名乘客提交了報告,增幅6.3%。西南航空表示這段時期內航班承運的行李比去年多,並指出大多數乘客的行李都是按時送達。達美航空說,其99%以上被延誤的行李都在24小時內與失主團圓了。
  對某些批評者來說尤其令人驚訝的是,行李延誤的情況越來越多,而航空公司卻在向乘客收取更多的行李托運費用。很多航空公司收取15到100美元(約合人民幣90至600元)的行李托運費用,而且費用每年都在持續增長。據美國航空協會統計,2008年至2012年,平均一趟國內往返航班的行李托運費用增長了212%。
  航空業表示,需要提高行李費用來幫助提振航空公司的收入流。美國航空協會的海姆利赫說,包括托運行李費在內的費用是賺不賺錢的關鍵,有助於航空公司為乘客提供更多航班。
  5. “隨身行李或許不會再免費了。”
  從行李費成為常規後,越來越多的乘客開始把東西塞進隨身行李,這樣就能免費帶到飛機上。這個福利現在似乎也在逐漸消失。有些航空公司開始對隨身行李收費,費用金額相差巨大。訂票時支付隨身行李費用的乘客收費最少,而在登機口付費的乘客花的錢最多。
  目前為止,美國三大航空公司已經開始收取這種費用。邊疆航空(Frontier Airlines)從8月開始對乘客的隨身行李收費。預訂“基本”票價(即航班上最便宜的座位,設施比經濟艙少)的乘客需要為一件隨身行李花25到100美元(約合人民幣150至600元)的費用。Allegiant Air從2012年開始對隨身行李收費,按照航班行程時長不同,每件行李收費10至75美元(約合人民幣60至450元)不等。精靈航空是首家收取隨身行李費用的大型航空公司,早在2010年就開始實施,每件行李收取25至100美元不等的費用。精靈航空的費用按照乘客告知航空公司是否有隨身行李的時間計算,越早費用越低。
  乘客依然可以攜帶一件免費的個人物品,比如手袋或背包,只要可以放在前方座位下方即可。邊疆航空、Allegiant和精靈航空均表示,對隨身行李進行收費符合其為乘客提供廉價且不包含不必要服務、只對乘客自行選擇的服務進行收費的宗旨。
  6. “我們的獎勵計劃不再有那麼豐厚的獎勵了。”
  過去,航空獎勵計劃會在航班上為常旅客提供額外服務。很多航空公司逐漸取消了這種福利。比如,航空業監測網站Airfarewatchdog.com創始人喬治·赫比卡(George Hobica)說,獎勵計劃會員常會獲得頭等艙或商務艙升艙,但現在升艙只給那些願意多花幾百美元離開經濟艙的乘客。
  更糟糕的是,航空公司在過去幾年裡開始對常旅客收費了。當獎勵計劃會員準備用積分兌換免費機票時就會出現這些費用。美國航空、聯合航空和US Airways對20或21天內用積分或里程兌換航班的會員收取75美元(約合人民幣450元)的費用。此外,如果會員對用積分預訂的航班進行改期,許多大型航空公司會收取50到150美元(約合人民幣300至900元)的費用。上述三大航空說,收費並不適用於獎勵計劃中較高級別的會員。
  最差的情況下,常旅客會失去積分:如果一名達美航空的乘客用積分預訂了一趟航班,併在航班出發前72小時內需要改期或取消這趟航班,那麼根據公司在2011年8月生效的政策,這名乘客將會失去所有的里程。
  7. “我們在降低您積累里程的價值。”
  多年來,航空公司一直在向旅客推銷自己的獎勵信用卡,大肆宣揚積累里程或積分可以換免費機票的好處。但從明年開始,至少三家大型美國航空公司——達美、西南、聯合——將會對各自的獎勵計划進行調整,這些調整將會損害常旅客的利益。旅客將需要更多的積分——因此也就需要花費更多積分——得到之前能夠以更少積分得到的免費航班或座位。
  目前,西南航空的獎勵計劃會員每60個積分可兌換最低價機票1美元,但從明年3月31日開始,機票每1美元需要70個積分。從明年2月開始,達美航空的獎勵計劃會員需要更多里程——具體來說還需要2.5萬往返里程——才能乘坐從美國到歐洲的所謂商務精英(BusinessElite)艙。(從美國到亞洲需要2萬的額外里程。)此外,從明年2月開始,聯合航空要求旅客在兌換其多家合作航空公司航班時需要更多積分。
  聯合航空說,需要用這種調整抵消在合作航空公司提供旅行獎勵上升的成本。達美航空說,公司會定期評估和調整獎勵定價,而西南航空說,公司的變化只會影響提供給乘客的一種票價。
  忠實於某家航空公司的旅客或許應該考慮放棄航空獎勵信用卡,因為現在積累足夠的積分兌換機票變得越來越難了。旅客應考慮刷擁有慷慨的現金返還計劃的普通信用卡,對機票等大額消費有好處。
  8.“我們不花一分錢,但乘客需要花錢才能坐上好座位。”
  過去,旅客在經濟艙可以隨便坐——無論是靠緊急出口、靠過道還是靠窗——而且不用多花錢。但在過去幾年裡,乘客想要除了中間座位的幾乎任何座位,很多航空公司都要對此收取額外費用。更糟糕的是,批評者說,這種費用並不反映任何基礎成本:航空公司並不會因為靠窗或靠過道座位的情況承擔額外費用,這跟行李數量增多會導致燃油費增多從而影響營收的情況不同,因此這類收費全都成了公司的利潤。
  不同航空公司和不同座位收取的座位費相差迥異。如果乘客提前選擇某個航班上的某個位置,AirTran Airways收取10到30美元(約合人民幣60至180元)不等的費用,Allegiant Air收取最高75美元(約合人民幣450元)的費用,精靈航空的費用最高50美元(約合人民幣300元)。這些航空公司表示,旅客可以等到航班出發當天(有些公司是出發前一天)選擇座位,這時選擇座位是免費的。有些公司要求旅客為靠窗、靠過道或機艙前部的特殊座位支付額外費用,不過他們會為特定常旅客及全機票免除座位費。
  此外,對於比普通座位大三到七英寸空間的座位,大多數大型美國航空公司會向旅客收取費用。這種座位一般是機艙里的前幾排,但有時候會在緊急出口處或經濟艙的前幾排。想要更舒服的座位,根據不同航空公司和航班時長的不同,價格從9到300美元不等(約合人民幣54至1800元)。
  9. “燃油費並不僅僅是我們的問題。”
  油價漲了,航空公司就會通過機票漲價來抵消燃油成本。過去兩年裡,航空公司越來越多地將油價成本轉嫁給旅客。巴克萊(Barclays)航空業高級分析師大衛·芬芩(David Fintzen)說,直到兩年前,航空公司每年將60%到70%的油價轉嫁到票價里,而現在大多數美國航空公司將80%及以上的油價轉嫁給消費者,而且他們調整價格的速度越來越快。
  一家航空公司漲價,其他公司也會跟風,這樣就導致消費者很難找到優惠票價。比如在2012年,據巴克萊分析,美國航空公司所做出的油價相關的漲價中,有一半都被認為是“成功的”,因為幾乎所有的大型航空公司很快也都提高了票價。即使旅客的預訂需求不夠旺盛,不足以覆蓋燃油成本的升高,芬芩說,航空公司也會通過降低供應來彌補升高的燃油成本——也就是說減少航班數量。
  航空業表示,燃油是其最大的成本,而且燃油費占收入的比例越來越大。美國航空協會的海姆利赫說,如果不轉嫁給消費者,航空業就必須在服務上進行縮減,而且將無法對老舊的飛機更新換代,或對新的機場航站樓和更好的技術進行投資。
  10. “航空公司的併購在傷害你的錢包。”
  國內航空公司之間的併購在加快步伐。據美國航空協會統計,過去十年裡發生了12起併購案,上個十年只有六起。自2010年以來,大陸航空(Continental Airlines) 與聯合航空合併,AirTran Airways加入了西南航空,US Airways這個月與美國航空進行了合併。專家說,併購的增多正在導致機票漲價。
  聯邦政府也表現出了類似的情緒。今年夏天,司法部出手阻止US Airways和美國航空的合併時表示,二者的合併會導致票價和費用更高。司法部在申訴書中說,該併購案會“讓其他航空公司在價格和服務上的合作而非競爭上變得更容易”。不過在11月份,兩家航空公司同意放棄在幾家美國機場的市場份額後,司法部調整了自己的論調並批准了併購。
  航空業表示,好幾家航空公司由於無法應對市場的變化而破產,還有更多的航空公司如果不進行合併也會關門或縮小規模,這樣就會導致旅客的選擇和服務變少。美國航空協會的海姆利赫說,航空公司一直在努力應對成本的上升,油價成本的上漲和動蕩一直是航空公司合併最大的推動力之一。
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  航班延誤,服務不延誤
  2013-07-19 17:17:06
  
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  遇到航班延誤,乘客除了無奈地等待外,還希望機場及航空公司給予及時周到的服務。本報資料圖
  《國際先驅導報》記者 曾繁娟 陳銘 石竹影 特約撰稿 青帝 實習記者 柳美彤 發自香港、伊斯坦布爾、芝加哥、北京
  這個陰晴不定的盛夏,頻發的惡劣天氣不僅時常阻礙了諸多航班準時起降,還難免燃起一些被滯留旅客的“怒氣”,衝突摩擦在國內多家機場頻頻發生。然而在香港機場,乃至一些國外的機場,同樣是面對不可抗力導致的航班延誤,卻鮮少發生乘客發飆、地勤遭殃的場面,究其原因是他們的服務並不會因航班延誤而延誤,讓乘客惱不起來。
  香港機場乘客“願意被困”
  同樣受天氣、機械故障等因素困擾而造成延誤,屢獲全球最佳機場稱號的香港國際機場卻鮮有發生過激事件。
  究其原因,不少有親身體驗的受訪者均表示,香港機場有一套人性化的應對措施,能讓乘客及時瞭解到最新信息,並可以提供方便旅客的服務。因此,“如果遭遇延誤,寧可被‘困’在香港機場”。
  因工作需要經常往返京港兩地的李小姐是香港機場的常客。在她看來,在香港遭遇航班延誤“比較容易打發等待的時間”,因為機場堪比一個小型購物中心,可以逛街、看電影、品美食,而且這些消費大都不會貴於市區,甚至還能淘到“心頭好”或特價貨。她指著手裡一隻藍色名牌手袋對本報記者說,“這就是上次遇到黑雨警報飛不了了在機場買的,香港其他店都沒有這款”。
  不僅有功能多樣化的購物休閑服務,香港機場很多人性化的設施也讓人印象深刻。這裡有覆蓋整個機場的免費WIFI,有供未攜帶電腦乘客免費使用的“網絡區”,充電處和飲水處等在候機廳也隨處可見。機場還有兒童專區,專為小孩子播放動畫片及提供簡單玩具。此外,還儘量設計了足夠多的座椅,併在一些較隱蔽的地方擺設躺椅供人小憩。
  完善齊備的設施是機場提供良好服務的基礎,而高效有序的管理才是讓乘客舒心的關鍵。香港機場管理局介紹,對於不同因素導致的航班延誤,其均有一套對應的解決方案,儘量考慮被延誤乘客可能的需求。而且,機管局會與其他相關部門聯動,讓各方攜手應對問題。
  機管局發言人說,若因天氣或其他突發事故可能導致航班大面積延誤,機管局會與航空公司及其他在機場營運的政府部門和機構保持緊密溝通,通過網絡、傳媒等提前播報延誤信息,呼籲旅客延緩前往機場。
  如果大量旅客因航班延誤滯留機場,機管局會要求機場大樓內的餐廳預備足夠食物、延長營業時間,並會與航空公司及地勤服務公司保持聯絡,提供協助。對於有特別需要的旅客,機管局會調派專人組成“旅客關顧組”,為他們提供物資和咨詢,並幫助聯絡航空公司、使館、入境處等。
  除了負責地勤的機場,航空公司的服務質量和態度與旅客的利益更加息息相關。經常搭乘香港國泰航空的梁小姐說,若遇上延誤,香港航空公司絕不會“坐視不管”,一般會派發餐券和飲料,並及時播報最新信息。
  據她憶述,一次乘該公司航班從外地返港起飛時延誤,機長數次聯繫當地機場並播報最新信息,起飛後又承諾在飛行時儘量把延誤的時間趕回來,“三百多名乘客雖然在機艙內待了幾小時,但都情緒平穩”。
  作為香港最大的航空公司,國泰航空一直要求服務人員要“有主動服務意識”和“將心比心”。該公司公關部人士表示,不管是天氣原因還是技術問題,航空公司首先要保障飛行安全,乘客一般都能理解,重要的是須為乘客提供人性化的安排,包括告知情況、餐飲、住宿、接駁轉機、賠償等等,力求把延誤對乘客的影響降低。
  對於延誤航班的另一大隱患——機上乘客發生衝突,香港法律明文定義為犯罪。如果在香港航空公司或機場發生這樣的行為,都屬於觸犯了法律。梁小姐很幸運自己沒有遭遇這一類型的延誤,但她認為,包括嚴守法律、高標準要求等在內的一整套系統使香港航空公司和機場能有較為規範的運作和服務質量,這也是香港航空業屢獲殊榮的很大動因。
  土航耐心做安撫工作
  由於常駐土耳其最大城市伊斯坦布爾的關係,本報記者曾連續4年乘坐土耳其航空公司的航班,來往於中東和遠東的城市。其中一次乘坐土耳其航空公司的親身經歷始終讓人難以忘懷。
  2011年1月25日開始埃及多個城市發生民眾大規模集會和抗議游行,要求穆巴拉克總統下臺,埃及全國政局動蕩,許多航空公司都不得不中斷了正常飛行服務,記者預定的航班也被取消,眼看自己就要被困於埃及。
  在土耳其航空公司的櫃臺上,大牌子上寫著正常航班取消的信息,而周圍有很多土耳其人以及其他國家的乘客焦急地等候在機場。土耳其駐埃及使館的外交官和土航辦事處的工作人員都在機場維持秩序。一個多小時後,土耳其駐埃及的大使向等候的乘客公佈了一條消息,說土總理府正在安排專機來開羅接土耳其公民。
  本報記者趕緊向土航工作人員詢問,陳述自己是土航的乘客、擁有土耳其的居住證,希望能乘坐土耳其航空公司的專機回伊斯坦布爾。土航辦事處的負責人並沒有拒絕一個中國乘客的要求,他客氣地說,土耳其公民優先,只要還有座位就讓其他國家的乘客上飛機,當然也包括中國乘客。
  聽了這一番話,煎熬中的記者看到了希望。在等待3個小時後,土耳其航空公司的專機終於降落在開羅國際機場,土耳其公民優先,可以憑土耳其護照或者身份證拿到飛往伊斯坦布爾的免費機票。最後飛機上還有20多個座位,記者非常幸運地登上了這班飛機,也對這家航空公司留下了良好的印象。
  土耳其航空公司是歐洲運輸能力和客運量增長最快的航空公司之一,2011年、2012年和2013年已連續3年摘得歐洲最佳航空公司的桂冠,這得益於現代化的硬件,先進的機群,覆蓋歐洲、中東、遠東、北非、南非和美國等地區的190多條國際國內航線,這也得益於善於管理和服務周到的軟件。
  土耳其航空公司公共關係部經理阿裡·根奇接受《國際先驅導報》採訪時說,如果航班出現晚點情況,土耳其航空公司會在第一時間以機場廣播、電子屏幕顯示的方式通知旅客,以保證旅客的知情權。
  如果飛機晚點1個小時以上,旅客可以免費更改航班。在國內航班晚點1個小時以上,國際航班晚點5個小時以上的情況下,旅客可以申請全額退票。全額退款會在7個工作日之內以現金、銀行轉賬、支票的形式返還給旅客。如果旅客同意並與土耳其航空公司協商後,全額退票也可以折換成里程積分或其他免費機票。
  根奇還介紹,土耳其航空公司會為旅客在航班晚點時提供一系列周到的服務,儘量減輕旅客等待的煩惱。飛機晚點兩小時以上時,土航會為旅客提供免費的傳真、電子郵件服務及兩次不限時的電話呼叫服務;同時,旅客可以享受到免費的冷熱飲料和餐食服務。如果航班延誤8小時以上,土航會免費為旅客提供酒店住宿和機場到酒店的交通服務。但是,受入境條件限制的國際航班旅客只能在候機大廳的休息區域等待。
  如果旅客對土航的服務不滿,可以隨時向公司發出投訴並獲得最多250美元的賠償。
  美國機場管得多,乘客不吵鬧
  在美國,航班延誤是家常便飯,原因多種多樣,其中以天氣原因為首。例如去年年底的“桑迪”颶風導致美國東北部多數機場停運,主要大機場都有數以千計的旅客滯留在候機廳,每個服務台前的長龍都能排成好幾百米。
  筆者第一次在洛杉磯轉機,就因為航班延誤,加上過關時間很長,沒有搭上下一班飛機。當晚已經沒有航班了,機場人員給需要轉機的乘客安排好了明天一早的飛機票後,提議我們去附近旅館住宿,但需自付幾十美元,還要在6個小時內回到機
  場,不少旅客嫌來回折騰麻煩,和衣躺在走道上或者窩在候機室座位上睡一夜。
  之後在華盛頓特區的里根國際機場,筆者也遇到過兩次航班取消,美國的航空公司採取郵件、短信、電話等多渠道與乘客保持聯絡,但是也有通知不到的情況。這兩回筆者都接到了航空公司的錄音電話,但是因為人已經在趕往機場的途中了,手機信號不好,到了機場才發現航班取消。這時,航空公司的服務台會幫助乘客安排到下一班機,如果隔壁公司同一目的地的航班有空座,也可以轉乘,乘客不需要多花錢,不過給乘客帶來的不便很少有其他補償。筆者曾經碰到一個亞洲人要轉幾次飛機趕往亞洲的一個小城市,因為在美國國內轉機時航班延誤,錯過了轉機,而當天只有一趟飛機飛往那個城市,機場服務員在電腦上幫他琢磨了半天,最後決定給他改了兩程機票,才總算使他不至於在機場內滯留好幾天。
  美國的航空公司為了節省運營成本,每架飛機基本上都是連軸轉,從東飛到西,然後掉頭再飛回去。所以如果中部的天氣出現狀況,東西南北的天上交通都會出現阻塞。特別是紐約、芝加哥、丹佛等北部大城市這些航空樞紐,特別容易受到影響。到了旅游高峰如感恩節、聖誕節等假期,航班延誤的情況尤為嚴重。即使如此,乘客們也都表示諒解,從來也沒見過有人面紅耳赤、大吵大鬧的情形,連大聲說話都會讓人側目,被當成不理智、不成熟的表現。
  按照美國的法規,在機場櫃臺、候機廳等大聲吵鬧,屬於擾亂機場秩序,至於旅客強行占機、衝擊安檢區、煽動鬧事等行為,將被逮捕,嚴重的可能被判刑。另外,更為重要的是機場、航空公司和旅客之間的諒解和寬容。
  一旦出現了班機延誤的情況,機場並不會撒手不管,例如美國最大的機場——芝加哥的歐海爾機場,通常會為旅客提供力所能及的幫助,如向需要的旅客提供毛毯、向帶小孩的旅客提供紙尿片等,及時向旅客發佈機場和航班的最新動態。但美國航空公司並不會把飯盒什麼的拉到登機口給乘客吃,想吃什麼,需要乘客自己花錢買去——機場有很多連鎖餐廳,並不比外面貴。不過機場會同機場內的餐廳、咖啡館等服務設施協商,請他們長時間或通宵開放,此外還會同機場周邊的酒店談判,請他們為想去住宿的旅途提供折扣等等。
  【延伸閱讀】
  BBC:中國民航局擬對航班延誤專項治理
  2013-07-13 09:11:35
  參考消息網7月13日報道 中國民航局11日宣佈下半年將對航班延誤進行專項治理工作,稱主要針對延誤後航空公司服務不到位、乘客上機等候時間過長等問題。
  據英國廣播公司網站7月12日報道,中國乘客近年來不斷抱怨航班延誤問題,也屢次發生因航班延誤造成旅客暴力對待機場工作人員或闖停機坪等問題。
  民航局相關負責人表示,會對航班正常率排名後20位、且航班正常率在50%以下的國內航班進行內部警告通報。如果因空管、機場、油料等原因造成航班延誤,要查明原因,並給予必要的處罰。如果航班延誤4小時以上,因航空公司飛機調配和自身服務等方面原因引發抗議事件,造成重大社會影響的,取消該航班本航季時刻,並不再受理下一航季航班時刻的申請。  (原標題:美媒:中國東部航班大面積延誤或因演習所致)
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